Banca de DEFESA: JOSE ENEAS MONTENEGRO DUTRA

Uma banca de DEFESA de DOUTORADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE : JOSE ENEAS MONTENEGRO DUTRA
DATA : 29/09/2023
HORA: 14:00
LOCAL: NEPSA II
TÍTULO:

PROPOSTA DE FRAMEWORK TEÓRICO-CONCEITUAL DE RECOMENDAÇÕES PARA IMPLEMENTAÇÃO DA EXPERIÊNCIA DIGITAL PARA CLIENTES EM HOTÉIS BRASILEIROS

PALAVRAS-CHAVES:

TICs. Experiência digital. Hotelaria. Framework.

PÁGINAS: 339
RESUMO:

A Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) desempenha um papel fundamental na forma como as empresas interagem com seus clientes, especialmente na indústria hoteleira. Com a crescente digitalização e a ampla adoção de dispositivos móveis e redes sociais, a Experiência Digital do Cliente (EDC) evoluiu para além das interações presenciais e passou a englobar também as interações virtuais e digitais. A EDC no setor hoteleiro envolve desde a busca e reserva de quartos online até a interação durante a estadia, incluindo o acesso a serviços personalizados, informações sobre comodidades do hotel, atendimento ao cliente em tempo real e programas de fidelidade. Neste sentido, o objetivo geral desta tese foi propor framework teórico-conceitual de recomendações para implementação da experiência digital para clientes em hotéis brasileiros. Para isso, foi necessário percorrer um caminho metodológico de desenvolvimento que permeou os seguintes aspectos sobre o tema: a) Compilar a literatura sobre as principais TICs que abordam a experiência digital do cliente na hotelaria; b) Descrever as TICs que abordam a experiência digital do cliente na hotelaria; c) Estruturar fluxogramas de recomendações de TICs para implementação da experiência digital para clientes em hotéis. Para isso, realizou-se os seguintes procedimentos metodológicos em quatro fases para a seleção dos estudos para a construção e fundamentação teórica da tese e elaboração do framework teórico-conceitual: 1) Revisão Integrativa da Literatura; 2) Revisão Sistemática da Literatura; 3) Snowballing; e, 4) Análise das Conferências ENTER. Como resultados, esta tese apresentou quatorze frameworks sobre as tecnologias digitais na hotelaria abordadas na RSL. A construção de cada framework englobou texto e fluxogramas para cada tecnologia. Dentre os diversos resultados na pesquisa a seguir descritos, podemos destacar que na tecnologia digital, o eWom é relevante para obtenção sobre a satisfação do cliente e a identificação de áreas de melhoria dos hotéis. O big data pode antecipar demandas futuras e identificar tendências emergentes. A inteligência de negócios, permite identificar padrões, tendências e correlações ocultas nos dados. A mineração de dados revela as preferências e comportamentos individuais do cliente e permite o hotel adequar às necessidades do cliente. O aprendizado de máquina oferece sugestões personalizadas para serviços, atividades e ofertas especiais. A utilização de chatbots permitem que os hóspedes possam obter suporte e assistência continua. As tecnologias de autoatendimento (SSTs) permite que os usuários possam criar ou receber serviços diretamente, sem a intervenção humana. As tecnologias moveis permite que os clientes façam reservas, pagamentos móveis (PM) e atividades de gamificação. A tecnologia biométrica oferece soluções para os problemas de segurança. A robótica demonstrou que ela pode otimizar recursos, agilizar processos e proporcionar EDCs enriquecedoras. Os hotéis inteligentes demonstraram que a EDC pode ser aprimorada devido a proporcionar serviços personalizados e adaptados às preferências dos clientes. O uso de sistemas de gestão ERPs demostrou que aumenta a eficiência interna e o uso do módulo de vendas e marketing do ERP permite uma melhor gestão das campanhas e promoções. O bem-estar digital sugere que a tecnologia deve ser utilizada de forma equilibrada e responsável, promovendo o bem-estar físico e mental dos clientes. Esta pesquisa oferece contribuições teóricas e práticas para pesquisadores em turismo e da indústria hoteleira, bem como para gestores de empresas de hospedagem, a partir da análise dos resultados e os frameworks propostos para implementação da experiência digital para clientes em hotéis brasileiros.

MEMBROS DA BANCA:
Externa à Instituição - GISLAINY LAÍSE DA SILVA
Presidente - 2001718 - LUIZ AUGUSTO MACHADO MENDES FILHO
Externo à Instituição - MARCIO MARREIRO DAS CHAGAS
Interno - 1149626 - MAURO LEMUEL DE OLIVEIRA ALEXANDRE
Interno - 1160199 - SERGIO MARQUES JUNIOR