Banca de DEFESA: FABÍOLA FERNANDES SILVA

Uma banca de DEFESA de DOUTORADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE : FABÍOLA FERNANDES SILVA
DATA : 17/12/2020
HORA: 14:00
LOCAL: Google Meet: https://meet.google.com/iec-wshn-uhi
TÍTULO:

ANTECEDENTES  DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE EM PARQUES TEMÁTICOS: UMA PERSPECTIVA COM BASE NAS ONLINE TRAVEL REVIEWS

PALAVRAS-CHAVES:

Experiência do Cliente. Turismo e Hospitalidade. Online Travel Reviews. TripAdvisor. Parques Temáticos.

PÁGINAS: 187
RESUMO:

Em um contexto em que a experiência e a relação que os clientes possuem com uma marca são tão importantes quanto o serviço ou o produto que a empresa oferece, este estudo tem o intuito de analisar as relações entre os fatores que podem influenciar a experiência do cliente no contexto de parques temáticos, com base nas online travel reviews (OTRs). Para tanto, a investigação apresentou caráter descritivo e exploratório, com abordagem mista qualitativa e quantitativa. A pesquisa foi aplicada em três etapas: a primeira, que investigou os antecedentes que influenciam a experiência do visitante de um parque temático gerando um modelo próprio, ocorreu entre os meses de novembro de 2019 a junho de 2020 com a utilização de uma amostra de 2.023 avaliações individuais dos parques Magic Kingdom, Beto Carrero World, Efteling e Universal Studios Japan. A segunda, que testou na realidade brasileira o modelo oriundo da primeira etapa, ocorreu entre os meses de julho e agosto de 2020 com uma amostra de 300 indivíduos que visitaram o parque Beto Carrero World e, por fim, a terceira, que realizou, com os dados obtidos na etapa anterior, uma avaliação em rede da relação entre os antecedentes da experiência do cliente em parques temáticos. A pesquisa foi realizada a partir do conteúdo gerado pelo usuário (CGU) dentro do ciberespaço TripAdvisor.com, sendo o método de pesquisa aplicado a Análise de Conteúdo e a Análise de Discurso, tendo em seguida os dados obtidos  processados por meio do software  NVivo 12 Pro para o teste de frequência de palavras e o Ucinet 6 for Windows versão 6.714 [32-Bit] em conjunto com o software NetDraw 2.172 para o método de análise da correlação em redes  Os principais resultados da pesquisa demonstraram que fatores que compõe o ambiente, as interações humanas e percepções individuais interferem de forma significativa a experiência do cliente de parques temáticos. Por meio da avaliação em rede da relação entre os antecedentes da experiência do cliente em parques temáticos, detectou-se que a densidade da rede é alta e com o cálculo de centralidade foi possível verificar que as variáveis atrações -  brinquedos e shows- e estrutura do parque estão no centro da avaliação, intimamente ligados a obtenção da diversão e  a construção da satisfação. As variáveis clima, interação com o funcionário, fila, preço, atrações pagas e bebedouros apresentaram um significativo impacto negativo na percepção da experiência do visitante. Concluiu-se que a visitação em parques temáticos está relacionada muito mais ao valor da experiência (Componente Afetivo) do que às informações prévias (Componente Cognitivo). Ademais, parques temáticos, assim como outros empreendimentos do setor de entretenimento, devem ser resilientes, criativos e responsivos às necessidades de seus consumidores. Por fim, as reflexões advindas das implicações teóricas e empíricas desse estudo podem auxiliar os esforços de recuperação do mercado dos parques temáticos no cenário da pandemia e pós pandemia do COVID-19,  por meio da compreensão dos fatores que moldarão o futuro do setor.

MEMBROS DA BANCA:
Presidente - 2568265 - LEILIANNE MICHELLE TRINDADE DA SILVA BARRETO
Interno - 2001718 - LUIZ AUGUSTO MACHADO MENDES FILHO
Externo à Instituição - PABLO FLÔRES LIMBERGER - UVI
Externo à Instituição - MARCELO CHIARELLI MILITO - SENAC
Externo à Instituição - MARCIO MARREIRO DAS CHAGAS - IFRN