Banca de DEFESA: LEONARDO MEDEIROS VAZ DE OLIVEIRA

Uma banca de DEFESA de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE : LEONARDO MEDEIROS VAZ DE OLIVEIRA
DATA : 23/02/2018
HORA: 16:00
LOCAL: Sala D1-A
TÍTULO:

ABORDAGEM INTEGRADA DO SERVQUAL, QFD E LÓGICA FUZZY NA DETERMINAÇÃO DA IMPORTÂNCIA DOS PROCESSOS NO CICLO BPM: ESTUDO DE CASO EM UMA BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA

PALAVRAS-CHAVES:

SERVQUAL; Quality Function Deployment; Fuzzy Set Theory; Business Process Management; Biblioteca universitária

PÁGINAS: 156
RESUMO:

Esta pesquisa tem por objetivo propor uma abordagem integrada do SERVQUAL, Quality Function Deployment (QFD) e Fuzzy Set Theory (FST), ou lógica fuzzy, visando utilizar os requisitos do cliente como input para determinar a importância dos processos nas etapas de mapeamento e modelagem do ciclo Business Process Management (BPM). Em diversas ocasiões, gestores negligenciam as necessidades do cliente e se dedicam a suprir as necessidades internas da empresa para modelar seus processos mediante adoção de parâmetros como disfuncionalidade e viabilidade. Portanto, a fim de identificar as etapas do processo prioritárias na visão do cliente, esta pesquisa emprega duas fases do QFD – matriz de planejamento do serviço e matriz de planejamento do processo – que traduzem as necessidades do cliente em características do serviço e priorização das etapas do processo. Para auxiliar na determinação e ponderação (gaps) dos requisitos do cliente, sugere-se a adoção do SERVQUAL. A lógica fuzzy é agregada ao SERVQUAL (fuzzy SERVQUAL), em conjunto com a Análise Importância-Desempenho (IPA), na determinação dos requisitos do cliente prioritários. Além disso, a lógica fuzzy é empregada na matriz de relacionamento das duas fases do QFD (fuzzy QFD). Em ambos os casos, a FST tem o propósito de converter o pensamento humano em formato numérico, capturando a vagueza, a imprecisão e a subjetividade da avaliação de variáveis linguísticas. Por fim, com base na priorização das etapas do processo resultante do fuzzy QFD, demonstra-se como a abordagem proposta se integra com a metodologia BPM para a modelagem (otimização) de um processo futuro (to be). Como resultado e contribuição, apresenta-se uma metodologia capaz de captar as necessidades do cliente em relação à avaliação da qualidade em serviços e identificar as etapas do processo que, caso apresentem melhorias, terão maior impacto na satisfação do cliente. Como limitação, esta pesquisa tem o foco voltado somente para a determinação da importância dos processos. Portanto, como recomendação para trabalhos futuros, propõe-se a consideração dos demais parâmetros (disfuncionalidade e viabilidade dos processos) para priorização dos processos, visando a modelagem do processo futuro ideal (to be). Um estudo de caso é aplicado em uma biblioteca universitária a fim de demonstrar a aplicabilidade do framework proposto.

MEMBROS DA BANCA:
Presidente - 1142787 - JOSE ALFREDO FERREIRA COSTA
Interno - 2329932 - JULIO FRANCISCO DANTAS DE REZENDE
Externo ao Programa - 2378360 - MARCO ANTONIO LEANDRO CABRAL
Externo à Instituição - MARCOS RONALDO ALBERTIN - UFC