Banca de DEFESA: SANDERSON SANTOS AZEVEDO DA SILVA

Uma banca de DEFESA de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE : SANDERSON SANTOS AZEVEDO DA SILVA
DATA : 23/02/2018
HORA: 14:00
LOCAL: Sala D1-A
TÍTULO:

MODELO DE MELHORIA CONTÍNUA A PARTIR DA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS UTILIZANDO A ESCALA SERVQUAL E MAPAS AUTO-ORGANIZÁVEIS DE KOHONEN (SOM)

PALAVRAS-CHAVES:

Qualidade; serviços; biblioteca acadêmica; SERVQUAL; Mapas auto-organizáveis de Kohonen.

PÁGINAS: 105
RESUMO:

No atual cenário de dificuldades econômicas, muitas empresas têm se voltado para buscar informações do consumidor, afim de otimizar a utilização de recursos para a melhoria contínua de seus serviços. Cada vez mais essas organizações buscam saber as vontades e necessidades de seus clientes, além de como a qualidade geral de seus serviços pode ser medida e influenciada. O objetivo geral desse trabalho é oferecer aos gestores um modelo de melhoria contínua de serviços baseado nas informações oriundas da mineração de dados de avaliação da qualidade fornecidas por usuários. Neste ponto, esse trabalho encontra sua importância e relevância ao estudar a satisfação do consumidor e oferecer um modelo de análise da qualidade a partir da escala SERVQUAL e do agrupamento de dados utilizando mapas auto-organizáveis de Kohonen. Assim, este estudo oferece respostas para perguntas comuns a vários gestores, segmentando e descrevendo grupos de usuários de acordo com suas respostas para expectativa e percepção da qualidade de um serviço. Para isso, a pesquisa coletou 824 questionários eletrônicos com dados de avaliações de qualidade de usuários de uma biblioteca universitária,  analisando-os sob a luz de ferramentas de mineração de dados como classificação, associação, agrupamento e sumarização de dados. Foram encontrados quatro grupos de respondentes, identificados como “Melhoramento”, “Ação Urgente”, "Adequado" e "Excesso", os quais foram obtidos através do cruzamento de mapas de Kohonen relativos às importâncias e às percepções dos usuários. Por fim, esta pesquisa entregou aos gestores da unidade avaliada um estudo das respostas ao questionário e um modelo de análise da qualidade dos serviços oferecidos, além disso, revelou sugestões interessantes de pesquisa futura.

MEMBROS DA BANCA:
Presidente - 1142787 - JOSE ALFREDO FERREIRA COSTA
Interno - 2329932 - JULIO FRANCISCO DANTAS DE REZENDE
Externo ao Programa - 2378360 - MARCO ANTONIO LEANDRO CABRAL
Externo à Instituição - MARCOS RONALDO ALBERTIN - UFC