Formação das expectativas do consumidor sobre serviço: um estudo longitudinal à luz do conceito de zona de tolerância
Zona de tolerância. Expectativas do consumidor. Abordagem longitudinal.
À luz do conceito de zona de tolerância, esta tese avalia como as expectativas de consumidores evoluem com o tempo. Pressupõe-se que quatro antecedentes explicam possíveis mudanças nas expectativas, sendo eles: experiências negativas, atratividade alternativa, nível de envolvimento e nível de visitação. O modelo teórico estabelecido a priori é estruturado a partir de sete hipóteses. De início, dois estudos são articulados para testá-las por meio de amostras independentes de estudantes. Abordagem longitudinal é empregada, em que coletas de dados são realizada em três períodos de tempo. Utilizam-se equações estruturais de modelo de crescimento latente e análise de cluster. Em seguida, outro ensaio é desenvolvido para reexaminar o papel moderador de imagem corporativa e nível de visitação sobre o efeito das experiências negativas nas expectativas. Para tanto, a abordagem role-playing é aplicada. As principais descobertas são apresentadas uma a uma. O estudo 1 revela que apenas padrões de expectativas desejadas mudam com o tempo. Além disso, é possível apontar que essas oscilações das expectativas sofrem influência positiva do grau de envolvimento do consumidor.